Dịch vụ khách hàng ngày nay trở nên ngày càng quan trọng trong bất kỳ tổ chức nào, có thể nói rằng sự thành công hay thất bại ở một tổ chức phần lớn phụ thuộc vào dịch vụ khách hàng. Bạn có một sản phẩm cực kỳ tốt nhưng một dịch vụ khách hàng tệ thì khả năng bạn sẽ mãi đi tìm khách hàng tiềm năng, bởi vì khách hàng của bạn sẽ đi tìm đối thủ có dịch vụ tốt hơn. Vậy làm thể nào để cải thiện dịch vụ khách hàng?
Nâng tầm dịch vụ là một trong những cuốn sách nổi tiếng của tác giả Ron Kaufman. Cuốn sách được chia ra làm 5 phần với khoảng 27 bài học, trong khoảng hơn 400 trang giấy, mỗi bài học ngắn đều mang đến những ví dụ thực tế những trường hợp mà tác giả đã tư vấn cho các đơn vị lớn có thể kể đến như Singapore Airlines, Tập đoàn Changi, Công ty Xerox Emirates, Bệnh viện Parkway Health, Khu nghỉ dưỡng Marina Bay Sands và nhiều đơn vị lớn khác.
Tăng doanh số của bạn
Có thể nói trong giai đoạn hiện nay dịch vụ khách hàng là một trong những công việc cực kỳ quan trọng mà bất kỳ một tổ chức cá nhân nào bán hàng đều phải biết.
Để tăng được doanh số thì chúng ta cần phải tác động đến ba chỉ số:
Thứ nhất: Số lượng khách hàng
Thứ hai: Doanh thu trung bình trên một đơn hàng
Thứ ba: Số lần lặp lại của khách hàng
Ý nghĩa của con số thứ ba là số lần lặp lại là ngoài việc bạn cung cấp một sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng quay lại sử dụng ở lần tiếp theo, điều này còn thể hiện rằng bạn phải có một dịch vụ khách hàng thật tốt để khách hàng nhớ đến bạn.
Nhiều bạn nói rằng tôi chỉ cần có một sản phẩm thật tốt thì khách hàng sẽ quay lại, vậy bạn hãy thử tìm kiếm một sản phẩm tương tự ở thời điểm hiện tại với sản phẩm của bạn có cùng tính năng và lợi ích, tôi chắc chắn rằng sẽ có rất nhiều sản phẩm tương đồng, vì vậy bạn phải có sự khác biệt hay là một USP cho sản phẩm của bạn và dịch vụ khách hàng là một trong những USP khó sao chép nhất mà bạn có thể tạo ra.
Thay đổi bắt đầu từ cấp lãnh đạo
Nâng tầm dịch vụ là một cuốn sách đơn giản được thiết kế theo hướng thực hành sau mỗi chương sẽ có những câu hỏi rất sát với hoạt động kinh doanh của bạn, bộ câu hỏi gồm những câu hỏi dành cho nhân viên đang thực hành cung cấp dịch vụ cho khách hàng, và bộ câu hỏi dành cho các lãnh đạo bộ phận dịch vụ khách hàng
Triết lý của tác giả là việc làm dịch vụ khách hàng phải xuất phát từ những người lãnh đạo, đặc biệt là những người lãnh đạo cấp cao, không phải chỉ xuất phát từ những người nhân viên bên dưới. Chúng ta sẽ phải đi từ trên xuống để thống nhất một hệ tư tưởng từ cấp lãnh đạo đến những người nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Câu hỏi tại sao
Câu hỏi tại sao là một câu hỏi quan trọng trong bất kỳ hành động nào cho dù nó là bạn thực hiện cho cá nhân mình hay là cho tổ chức. Các tổ chức thay đổi mạnh mẽ nhất là những tổ chức tìm ra câu trả lời cho câu hỏi tại sao. Trong cuốn sách nâng tâm dịch vụ vụ tát giả rất hiểu vấn đề này và luôn luôn nêu ra những câu trả lời tại sao rất rõ ràng cho những thay đổi về những tổ chức lớn. Đây có thể là bài học cho bạn và cho tổ chức của bạn để có thể nâng tầm dịch vụ.
Đọc cuốn sách này bạn sẽ hiểu thêm về những tổ chức được đánh giá là hàng đầu thế giới về sản phẩm/ dịch vụ và duy trì vị trí dẫn đầu trong nhiều năm, biết được lý do vì sao họ đạt được điều đó biết được lý do cách mà họ duy trì liên tục vị trí đó.
Và đến lượt bạn bạn cũng hoàn toàn có thể làm được việc đó một cách đơn giản thông qua những bộ câu hỏi mà bạn tự hỏi chính mình bạn cung cấp để nhân viên tự hỏi và tự trả lời
Nếu bạn cho rằng doanh nghiệp của mình còn nhỏ để thực hiện việc cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng thì đây là thời điểm mà bạn cần phải suy nghĩ lại, bởi vì khi bạn còn nhỏ thì bạn cần phải có được những dịch vụ khách hàng tốt nhất làm cho những khách hàng hài lòng nhất, từ đó những khách hàng họ lại giới thiệu những khách hàng, họ lại quay lại sử dụng dịch vụ của bạn và đó là cách tốt nhất để bạn có thể mở rộng quy mô Công ty một cách bền vững.
1,458 total views, 1 views today
